La relation client exprime la stratégie adoptée par une entreprise à interagir auprès de ses clients pour optimiser l’expérience client. Le but est surtout d’apporter des réponses satisfaisantes à leurs requêtes. Elle se doit de stimuler l’acquisition de nouveaux prospects, fidéliser les clients existants et améliorer la satisfaction client sur le long terme. Pour y arriver, les sociétés se tournent souvent vers un centre d’appels. Le canal téléphonique est l’une des solutions encore très prisées aujourd’hui.

Le canal téléphonique : fiabilité, praticité et rapidité Jusqu’à aujourd’hui, la grande majorité des consommateurs contactent les entreprises par téléphone. Malgré la présence et la démocratisation des canaux tels que les e-mails et les réseaux sociaux, ce canal classique tient toujours une place importante. Dans cet angle, les marques maintiennent la communication téléphonique dans leur stratégie de relation client.

Cependant, l’exploitation de cette solution doit être organisée et efficace. De ce fait, elles préfèrent faire appel à une entreprise spécialisée dans le secrétariat téléphonique. Il s’agit souvent d’un centre d’appels. Ce type de structure dispose des ressources humaines et matérielles nécessaires pour la gestion de la relation client via le téléphone. Les raisons sont en effet multiples pour choisir ce type de communication dans l’optimisation de ce lien entre la marque et le client.

La facilité de l’appel téléphonique Avec le téléphone, les consommateurs n’auront qu’à composer ou à cliquer sur un numéro pour contacter la marque. C’est un geste simple pour une prise de contact avec le centre d’appels. Il n’y a pas besoin de se connecter en ligne ni moins rédiger un e-mail.

Le contact humain En contactant le centre d’appels, la voix du téléopérateur met en confiance les appelants. Ils sont plus rassurés, car ils échangent avec une personne réelle. C’est beaucoup plus rassurant que les messages automatiques et le chatbot. L’émotion est au rendez-vous avec le téléphone. De ce fait, le téléconseiller pourra mettre en œuvre l’empathie afin d’aider les appelants.

Obtenir des réponses plus rapidement Après avoir pris contact avec le téléopérateur en charge du secrétariat téléphonique, les clients et les prospects pourront obtenir des réponses dans l’immédiat. Cette rapidité est bien appréciée des consommateurs. Même dans certains cas plus complexes, s’ils n’obtiennent pas de réponses du fait de la difficulté à résoudre le problème, ils seront sûrs d’être recontactés dans les délais les plus courts.

Des échanges de qualité Durant les échanges, les appelants pourront expliquer en détail leurs requêtes ou réclamations. En cas de difficulté, les téléopérateurs pourront demander plus d’informations pour mieux les guider. Cela facilite réellement la résolution de chaque cas en un temps court.

L’usage d’outils et de logiciels innovants avec le canal téléphonique Avec l’évolution des technologies de la communication, des solutions innovantes sont aujourd’hui bien accessibles dans la communication téléphonique. Il faut dire que les centres d’appels sont toujours en veille pour suivre les tendances. Dans l’optimisation de la relation client et pour faciliter leur travail au quotidien, les agences spécialisées en secrétariat téléphonique utilisent souvent des outils et logiciels afin de renforcer l’optimisation de la relation client.

On retrouve notamment :

La téléphonie VoIP : elle remplace désormais les outils des standards téléphoniques fixes PABX. Elle permet aux centres d’appels de communiquer à des coûts plus abordables.

Le logiciel VoIP : il permet de transformer l’ordinateur et le mobile en standard téléphonique virtuel. Il donne même la possibilité de piloter plusieurs numéros depuis un téléphone mobile. On obtient également des tableaux de bord permettant d’analyser les performances du centre d’appels en détail.

La connectivité assurée avec tous les outils tels que le CRM ou helpdesk. Une interface unique permet de piloter l’ensemble des canaux de communication et actions commerciales de la plateforme de secrétariat téléphonique.